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L'équipe PrestaShop.wiki traite chaque ticket et décide, en exercice de son jugement professionnel, quand le travail demandé est terminé ; elle marque alors le ticket comme terminé. Si vous estimez que quelque chose n'a pas été fait comme demandé, vous pouvez nous demander de rouvrir le ticket dans les 3 jours (72 heures, week-ends compris) suivant sa clôture, en précisant exactement ce qui ne fonctionne pas comme demandé. L'équipe examine chaque demande et rouvre le ticket ou explique sa décision.
Pour travailler sur un ticket, nous avons besoin d'un accès au serveur où votre boutique est hébergée — généralement votre panneau d'hébergement, comme Plesk. En nous donnant cet accès, vous confirmez être le propriétaire de la boutique ou y être autorisé par son propriétaire. Nous l'utilisons uniquement pour travailler sur vos tickets et pouvons y créer ce dont ce travail a besoin, comme un compte FTP ou un compte employé dans l'administration de votre boutique. Si quelque chose chez votre hébergeur nous bloque, nous pouvons demander le login de votre compte chez votre hébergeur ; nous l'utilisons uniquement pour faire fonctionner notre accès — par exemple autoriser notre adresse ou contacter leur support à ce sujet — et jamais pour modifier la facturation, les domaines ou votre offre d'hébergement. Le travail sur un ticket ne commence qu'une fois que nous pouvons accéder à votre serveur. Vous pouvez mettre fin à notre accès à tout moment en changeant vos identifiants chez votre hébergeur.
Lorsque nous travaillons sur votre boutique, nous conservons une copie privée de son code — pas les données de vos clients — et enregistrons chaque modification que nous faisons, afin que toute modification puisse être annulée. C'est gratuit. La copie vous appartient ; à votre demande, nous vous la remettons, ou au développeur de votre choix.
Un job est un ticket avec un résultat que l’on peut dire en une phrase — par exemple « redessiner mon magasin », « installer Stripe » ou « corriger les frais de port ». Les jobs sont payés d’avance, à l’unité ou en packs achetés ensemble.
Care est un abonnement mensuel, payé d’avance, sans engagement ; vous pouvez l’annuler à tout moment dans le portail client. Il comprend les réparations d’urgence, la surveillance du magasin et la priorité : vos tickets sont traités avant ceux des non-abonnés, et nous surveillons votre magasin de l’extérieur. Les jobs supplémentaires hors abonnement s’achètent comme des packs ordinaires.
| Réparation d’urgence (gratuite, démarrée sous 24 h) | Job urgent (compté, démarrage prioritaire) |
|---|---|
| Le magasin est hors ligne, affiche une page blanche ou renvoie des erreurs | Un nouveau module, thème ou fonctionnalité, si urgente soit-elle |
| Les clients ne peuvent pas ajouter au panier ni finaliser la commande | Un prestataire de paiement suspendu où une nouvelle passerelle est nécessaire |
| Le module de paiement ou de livraison existant renvoie des erreurs | Le passage à un autre prestataire |
| Le back office ne s’ouvre pas, les commandes ne peuvent pas être traitées | Prix, textes ou traductions erronés, défauts de design |
| Le magasin a été piraté : vandalisé, malware, spam injecté | Un magasin lent |
| Un module installé par quelqu’un a cassé le magasin — nous le retirons | Faire fonctionner ce nouveau module |
Aucune des deux colonnes : quand le serveur de l’hébergeur est hors ligne, nous relançons l’hébergeur — c’est inclus, mais nous ne pouvons pas être plus rapides que lui. Un domaine expiré ou un hébergement impayé est la facture du propriétaire. Un magasin déjà cassé au démarrage de la couverture est traité comme un job normal.
Pour les abonnés Care, nous surveillons le magasin de l’extérieur. Cela ne demande aucun accès serveur et ne change rien au magasin.
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