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A equipa da PrestaShop.wiki trata de cada ticket e decide, com o seu julgamento profissional, quando o trabalho pedido está feito; marca então o ticket como concluído. Se acredita que algo não foi feito como pediu, pode pedir-nos que reabramos o ticket nos 3 dias (72 horas, fins de semana incluídos) após a sua conclusão, indicando com precisão o que não funciona como pedido. A equipa analisa cada pedido e reabre o ticket ou explica a sua decisão.
Para trabalhar num ticket precisamos de acesso ao servidor onde a sua loja está alojada — normalmente o seu painel de alojamento, como o Plesk. Ao dar-nos acesso confirma que é o proprietário da loja ou que está autorizado por ele a concedê-lo. Usamo-lo apenas para trabalhar nos seus tickets e podemos lá configurar o que esse trabalho necessitar, como uma conta FTP ou uma conta de colaborador na administração da sua loja. Se algo do lado da sua empresa de alojamento nos bloquear, podemos pedir o login da sua conta nessa empresa; usamo-lo apenas para fazer o nosso acesso funcionar — por exemplo, autorizar o nosso endereço ou contactar o suporte deles — e nunca para alterar faturação, domínios ou o seu plano de alojamento. O trabalho num ticket só começa quando conseguirmos aceder ao seu servidor. Pode terminar o nosso acesso em qualquer altura, alterando os seus dados de início de sessão na empresa de alojamento.
Quando trabalhamos na sua loja, mantemos uma cópia privada do código dela — não os dados dos seus clientes — e registamos todas as alterações que fazemos, para que qualquer alteração possa ser anulada. Isto é gratuito. A cópia é sua; a pedido entregamo-la a si ou a um programador à sua escolha.
Um trabalho é um ticket com um resultado que se pode dizer numa frase — por exemplo, "redesenhe a minha loja", "instale o Stripe" ou "corrija o custo de envio". Os trabalhos são pagos antecipadamente, à unidade ou em pacotes comprados juntos.
O Care é uma subscrição mensal, faturada antecipadamente, sem fidelização; pode cancelar a qualquer momento no portal do cliente. Inclui reparações de emergência, vigilância da loja e prioridade: os seus tickets são tratados antes dos de não subscritores, e observamos a sua loja por fora. Os trabalhos extra fora do plano compram-se como pacotes normais.
| Reparação de emergência (grátis, início em 24 h) | Trabalho urgente (contado, início prioritário) |
|---|---|
| A loja em baixo, a mostrar uma página em branco ou com erros | Um módulo, tema ou funcionalidade novo, por mais urgente que seja |
| Os clientes não conseguem adicionar ao carrinho nem finalizar a compra | Um fornecedor de pagamentos suspenso onde é preciso uma nova gateway |
| O módulo de pagamento ou envio existente dá erros | Mudar para outro fornecedor |
| A administração não abre, por isso as encomendas não podem ser processadas | Preços, textos ou traduções errados, falhas de design |
| A loja foi hackeada: vandalizada, com malware ou spam injetado | Uma loja lenta |
| Um módulo instalado por alguém partiu a loja — retiramo-lo | Fazer esse módulo novo funcionar de facto |
Nenhuma das colunas: quando o servidor da empresa de alojamento está em baixo, apressamos a empresa de alojamento — está incluído, mas não podemos ser mais rápidos do que eles. Um domínio expirado ou alojamento não pago é uma conta do proprietário. Uma loja que já estava partida quando a cobertura começou é tratada como trabalho normal.
Para os subscritores Care, observamos a loja por fora. Não precisa de acesso ao servidor e não muda nada na loja.
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